昨天我有兩位網友去中華電信門市湊熱鬧,這一去不得了,人山人海取號機還掛掉。看來中華電信推出限時「499 吃到飽」方案的確充滿爆炸性,台灣大哥大和遠傳電信也宣布跟進。
 
我一朋友問說:「電信業資費戰打成這樣真的沒事嗎?而且他們根本就是拿老用戶當盤子嘛!哪有只優待新用戶不優待老客戶的道理?」
 
孩子,您別急,聽我說兩句。俺是不知道台灣電信業是怎麼回事,但是歐美電信業信奉的 IBRO... 昨天我有兩位網友去中華電信門市湊熱鬧,這一去不得了,人山人海取號機還掛掉。看來中華電信推出限時「499 吃到飽」方案的確充滿爆炸性,台灣大哥大和遠傳電信也宣布跟進。
 
我一朋友問說:「電信業資費戰打成這樣真的沒事嗎?而且他們根本就是拿老用戶當盤子嘛!哪有只優待新用戶不優待老客戶的道理?」
 
孩子,您別急,聽我說兩句。俺是不知道台灣電信業是怎麼回事,但是歐美電信業信奉的 IBRO 模式,我個人表示認同。何謂 IBRO 呢?
 
「I」代表「Inflow」,簡單說吸引新用戶的意思。$499 吃到飽、不分資格、不降速,這麼好康的方案,目的就是提高市佔率,搶攻新用戶。這部分還需計算出 SAC(用戶獲得成本),以及 ARPU(每用户平均帶來收入)。
 
SAC 的計算方式為:特定時期以內的所耗成本總和,除以同時期新獲得用戶數。SAC 主要看重兩點,成本及營收。那麼 SAC 值是低好還是高好呢?通常來說,咱們都追求低,不然為啥大家都在 cost-down 呢?
 
但是,業界還有一個考量,SAC 低代表容易陷入價格戰,忠誠度低。競爭對手一旦價格比你更低,用戶就跑了。
 
由於台灣目前 4G 基礎建設已基本完成,SAC 不會高到哪裡去,目前就看營運成本如何。這次的解約、再簽新約,對於中華電信而言,營運成本應該有增加,但假如這一切不值得,他們也不會推出這方案。
 
ARPU 注重的是一個時間段內,從每個用戶所獲取的利潤。計算方式為:營收總和,除以總用戶數。$499 吃到飽能帶來的 ARPU 有限,這個就靠高資費戶惹,$1399 用戶都跳腳了呢!於是我們來到了「B」階段,「Base」。
 
「Base」相當於老本,舊用戶是心中最軟的那一塊。有時新用戶獲取實在不易,保本是王道。誰都知道舊用戶的重要性,可是最軟也是最好挖的啊!舊用戶猶如家中老二,爹不疼娘不愛,最好的優惠方案不會落在自己身上。
 
可是這沒辦法,股東看重「Inflow」,資本都砸在那塊兒上了。對於舊用戶,電信商求的是續約率,推出的回饋方案往往都沒那麼誘人。針對這個,協售(Cross Selling)及增售(Up Selling)便顯得格外重要,費盡心思地讓舊用戶升級更高資費方案。
 
所以,$1399 先生您不是盤子,只是人家「Base」部門特別強大。
 
接著是「R」,「Retention」。這是班長的強項哈哈哈哈哈哈哈哈,他幫前客戶(美國某大電信商)制定提高留存率的策略。很像死活不肯分手的前男女友,問你八百遍也不厭倦:「你為什麼變心了?」然後再問你:「如果我洗手作羹湯,你是否就會繼續愛我?」
 
這部門的客服一定每日以淚洗面,韓劇不間斷輪播。所以班長有交代,僱主該對客服人員好一點,這工作不容易啊。
 
最後咱們來討論「O」,「Outflow」。舊用戶的離去是別人橫刀奪愛,還是自己的不挽留?此次 $499 之亂,導致各家電信商「Outflow」成本大幅度增加,包括中華電信自己。解約、再簽新約,對前端後端都是麻煩事兒。
 
舊用戶解約後,他的數據還是相當具備參考性。算出此用戶的 CLV(用户生命周期價值),瞧瞧在他的會員期間,帶來了多少營收。
 
您別以為 IBRO 之後就沒你什麼事了,若對他念念不忘,就要去把他追回來啊!自從我退訂《紐約時報》後,他們時不時地來信說「親,我想你了」,語畢附加一個折扣碼:我等你回來。
 
又,$499 實在很誘人,時間成本較低的民眾請快去搶。其他不屑一顧一秒鐘幾千萬上下的菁英們,其實也沒啥好嘲笑人家的。每個人的經濟狀況不同,你的時間成本高搞不好人家的時間成本低到不行,與其在家發呆還不如去門市排隊吹冷氣,還能省下一筆開銷幫孩子買新書包。
 
再又,門市人員這兩日一定忙翻天,還請大家多有點耐心。忙到死的都是基層人員,請儘量不要為難他們。

【電信大戰 你看不見的499元背後...】
 
電信業低價戰突襲,掀起全台一陣解約省荷包旋風。可是你知道嗎?如果你使用的門號是中華電信,不管是撥打客服或到門市,你對話的服務人員其實不屬於中華電信,而是一間名為「宏華國際股份有限公司」的派遣公司。
 
Q1:「宏華國際股份有限公司」是個甚麼樣的存在呢?
 
A:這間中華電信在2013年新創立的子公司,不只將其通路(各門市展示、受理及銷售業務)、...

在廣告業長期被封為思想先進且正確的多芬,在臉書被網友罵得好慘,俺趕緊瞧個究竟。網友截圖,多芬沐浴乳新廣告內容涉及種族歧視,一名非裔女孩脫掉衣服後變身成為白人女孩。傻眼貓咪!
 
神探阿槿挖出原始廣告,發現不是這麼一回事。是有第三位女孩的存在滴~(貌似拉丁裔) 。原始廣告在此:https://twitter.com/twitter/statuses/917168021927546881
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